AMAÇ
Bu prosedür, firmamızın tüm üretim faaliyetleri ve süreçleri ile ilgili olarak çalışanlardan veya şirket dışından yazılı ve sözlü olarak iletilen dilek ve şikayetleri değerlendirerek karara bağlamak için oluşturulmuştur.
Bu prosedür, firmamızın, dilek ve şikâyetlerin etkili olarak ele alınması taahhüdünün, Tarafsızlık, Şeffaflık, Erişilebilirlik ve Cevap verebilirlik ilkelerine uygun biçimde yerine getirilmesini sağlayacak uygulamaları ve kuralları belirlemektedir.
KAPSAM
Bu prosedür; firmamız adına görev yapan kişi ve kuruluşları ve çevremizdeki herkesi kapsamaktadır.
SORUMLULUKLAR
– Bu prosedürün uygulattırılmasından firmamızın genel müdürü sorumludur.
– Dilek ve şikâyetleri değerlendirmekten, kalite ekibi sorumludur.
– Bu kayıtların kontrolünden ve başvuruların zamanında ve bu prosedür uyarınca işlem görmesinden, fabrika müdürü sorumludur.
UYGULAMA – ( Teori )
Şikâyet: Yazılı olarak firmamız bünyesinde oluşan olumsuzluk ve/veya hoşnutsuzluk belirten dokümanlardır.
Dilek/Öneri/İstek: Firmamız bünyesinde gerçekleşmesi istenen; beklenen ya da talep edilen durum veya şartların yazılı olduğu dokümanlardır.
Kullanılabilecek kanallar aşağıdaki gibidir:
- Yazılı ( Şikayet Kutularına )
- Sözlü ( İşçi Temsilcilerine )
- E-mail ( info@ftkambalaj.com.tr )
- Telefon ( 0212 698 9820)
- Dilek ve Şikâyet kutuları
- İşçi temsilcileri
UYGULAMA – ( Fiziksel )
- Firmamız dilek ve şikâyetleri yazılı ve sözlü olarak kabul eder.
- İlgili yazılı başvurular, dilek ve şikâyet kutusuna işçi temsilcileri ve kalite yetkilisi tarafından aynı anda bırakılır.
- Dilek ve şikâyet kutusu çalışan temsilcileri nezaretinde sosyal uygunluk yönetim temsilcisi tarafından her ayın ikinci haftası açılır.
- İlgili başvurular, yönetimin işçi temsilcileri ile yaptığı aylık toplantılarda ele alınır.
- Sözlü olarak yapılacak başvurular açık kapı politikası doğrultusunda kabul edilir ve başvuru sahibi tarafından doğrudan iletilir. Konuyu kabul eden kurul, konuyu her ay yapılan komite toplantılarında görüşülmek üzere toplantı tutanaklarına işler.
- Kalite sistemleri uzmanı, toplantıdan önce aşağıdaki noktaların yerine getirilmesinden sorumludur:
– Başvurunun, yeterince ayrıntıları içerip içermediğini kontrol etmek,
– Daha önce benzer dilek veya şikâyet olup olmadığını araştırmak,
– Toplantı tarihinden en az iki iş günü önce, ele alınacak, başvurularla ilgili bilgileri toplantıya katılacak kişiler ulaştırmak,
Toplantı sonrası ise;
– Toplantı’nın kararını çalışanlara ve şirket dışındaki üçüncü taraflara firmamız adına verilecek resmi cevabı hazırlamak ve ulaşmasını sağlamak,
– Toplantıya katılacak kişiler , dilek şikâyet kutularının açılmasından beş iş günü sonrasında toplanır. Komitenin diğer üyeleri aşağıda ki gibidir:
– Çalışan temsilcileri
– Kalite sistemleri uzmanı
– Üst yönetim
- Bunun dışında, söz konusu başvurunun konusuna göre firmamız toplantıya teknik uzman (danışman üye olarak katılır, görüş bildirir ancak oy hakkı yoktur, konusuyla ilgili bilgi verir.) çağırma hakkına sahiptir.
- Komitenin kararına göre düzeltici ve önleyici faaliyetlere gidilir. Yapılması gereken faaliyetler alınan kararlar doğrultusunda yetkili tarafından işlenir, yapılacak olan faaliyet komitenin kararı ile birlikte en geç iki iş günü içerisinde duyuru panosunda ilan edilir.
- İşletmede dilek şikâyet mekanizmasından sorumlu kişi veya kişiler hakkında şikâyet olması durumunda şikâyet sahibi çalışan şikâyetini üst yönetime iletir. Bu konuda kullanacağı çok kolay ve sağlıklı işleyen kanallar vardır. Üst yönetim, şikayet kutusunu açmaktan sorumlu kişiyi, acilen şikâyet edilen kişinin katılımı olmadan toplantıya çağırır. Toplantıda sadece ilgili konu hakkında görüşme yapılır ve karar verilir. Şikâyette bulunan kişi veya kişilerin kimlikleri KVKK ve şirket politikası kapsamında gizli tutulur. Alınan ve verilen kararlar aynı şekilde duyurur ve ilan panosunda yayımlanır.
DIŞ ŞİKÂYET MEKANİZMASI
İletişimde bulunduğumuz tüm firmalar ( müşteriler ve tüm tedarik zinciri ) ayrıca komşularımız ve firmamız ile gerek işleyiş gerekse coğrafi konum nedeniyle iletişimde bulunan herkes, firmamızın resmi internet sitesindeki dilek ve şikâyet e mail adresini kullanarak şikâyet ve önerilerini bize ulaştırabilirler. Ayrıca; Fabrika ziyaretleri, müşterilerin tedarik zincirinin iletişimde olduğu firmamızın personel e-mailleri, Müşterilerin, tedarik zincirinin iletişimde olduğu firmamızın personel telefon hatları ile şikâyet ve önerilerini bize ulaştırabilirler.
Şikâyet, görüş ve önerilerin aktarılması amacıyla; güvenlik kulübesine irtibat kanalları asılarak duyurulmuştur. 3. Kişiler, firma dışında kalan herkes (müşteriler, tedarikçiler, komşular vs.) için web sitesinde e-mail ve telefonlar bulunmaktadır.
